Sinistro rifiutato dall'assicurazione viaggio: reclamo, IVASS e mediazione

Se la compagnia rifiuta o riduce il rimborso, il percorso ordinato è: chiedere la motivazione scritta, presentare reclamo all'ufficio reclami della compagnia, attendere la risposta (che deve arrivare entro 45 giorni) e, se non arriva o non convince, rivolgersi all'IVASS. Restano poi mediazione e azione giudiziaria, con attenzione al termine di prescrizione di due anni. Ecco ogni passo con gli errori da evitare.

Passo 1: capire perché è stato rifiutato

Prima di reclamare, leggete la comunicazione della compagnia. Individuate:

• la clausola invocata (esclusione, limite, mancato rispetto dei termini);
• i fatti che la compagnia attribuisce alla vostra situazione;
• i documenti su cui si basa.

Se la motivazione è generica o manca il riferimento all'articolo di polizza, chiedetelo per iscritto. Poi confrontate con il contratto: l'evento rientra nella garanzia? Sono stati rispettati i termini di avviso? Il calcolo di franchigia e scoperto è corretto? Potete verificarlo con il calcolatore di scoperto e franchigia. Le cause più comuni di rifiuto sono illustrate in cosa non copre un'assicurazione viaggio.

Passo 2: il reclamo alla compagnia

Il reclamo si presenta in forma scritta all'ufficio reclami dell'impresa, i cui recapiti (indirizzo, e-mail o PEC, eventualmente modulo on line) sono indicati nei documenti contrattuali e sul sito. Il reclamo è una manifestazione di insoddisfazione: non servono formule giuridiche, ma chiarezza.

Includete:

1. dati del reclamante e numero di polizza e di sinistro;
2. descrizione sintetica dei fatti e delle date;
3. cosa contestate (rifiuto, ritardo, importo, comportamento);
4. cosa chiedete (liquidazione, riesame, importo);
5. copia dei documenti essenziali e della comunicazione di rifiuto;
6. un recapito per la risposta.

Inviatelo con mezzi che garantiscano la prova di invio e ricezione: PEC o raccomandata con ricevuta di ritorno. La normativa di settore (regolamento IVASS sulla gestione dei reclami) prevede che l'impresa risponda entro 45 giorni. Conservate la ricevuta con la data, perché il conteggio parte da lì.

Passo 3: il reclamo all'IVASS

Se entro 45 giorni non ricevete risposta o la risposta non vi soddisfa, potete presentare reclamo all'IVASS, l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni. Allegate:

• copia del reclamo inviato alla compagnia;
• eventuale riscontro ricevuto (o dichiarazione che non è arrivato);
• documentazione utile e dati di contatto.

L'IVASS ha un servizio dedicato ai consumatori e indicazioni sul suo sito su come inviare il reclamo, in forma elettronica o per posta. Tenete presente la natura dell'intervento: l'istituto vigila sulla correttezza dei comportamenti delle imprese e può chiedere chiarimenti alla compagnia, ma non decide la controversia come un giudice e non condanna al pagamento di una somma. Un riscontro dell'IVASS può comunque essere utile per riesaminare la pratica.

Passo 4: mediazione e azione giudiziaria

Per ottenere un accertamento vincolante sul diritto al rimborso occorre rivolgersi a strumenti di risoluzione delle controversie. Per le controversie in materia di contratti assicurativi la legge prevede la mediazione come condizione di procedibilità (D.Lgs. 28/2010): prima di agire in giudizio, di regola, bisogna tentare la mediazione presso un organismo accreditato presso il Ministero della Giustizia. Se non si raggiunge un accordo, si può proporre la causa davanti al giudice competente; per le controversie di valore contenuto è possibile adire il Giudice di pace.

Per valutare convenienza e rischi, un avvocato o un'associazione dei consumatori può aiutare: i costi di mediazione e di causa devono essere confrontati con l'importo in discussione. Se l'importo è modesto, spesso il reclamo ben documentato e l'IVASS sono la via più economica.

Attenzione alla prescrizione

I diritti derivanti dal contratto di assicurazione si prescrivono in due anni dal giorno in cui si è verificato il fatto su cui il diritto si fonda (art. 2952 del Codice civile). Il reclamo semplice non sempre interrompe la prescrizione: un atto di messa in mora scritto, con prova di ricezione, è lo strumento tipico. Non aspettate, quindi, gli ultimi mesi del biennio. Un professionista può dirvi come interromperla correttamente.

Un esempio di percorso (illustrativo)

Un viaggiatore ottiene il rifiuto del rimborso per spese mediche, perché la compagnia sostiene che si trattava di una malattia preesistente. Chiede la motivazione e l'articolo, scopre che la clausola è diversa da quella letta e prepara un reclamo con le cartelle cliniche. La compagnia risponde dopo 40 giorni confermando il rifiuto. Il viaggiatore invia reclamo all'IVASS allegando tutto, poi valuta mediazione con un'associazione dei consumatori. Sulla nozione di preesistenza vedi malattie preesistenti.

Errori frequenti

• Inviare reclami senza prova di ricezione.
• Mescolare più richieste in un testo confuso.
• Non allegare i documenti.
• Contattare l'IVASS prima di aver presentato reclamo alla compagnia.
• Lasciar scadere i due anni.
• Dimenticare di segnalare eventuali rimborsi parziali già ricevuti.

Quando chiedere aiuto

Se l'importo è significativo, se la questione è tecnica (nesso causale medico, interpretazione di clausole) o se la compagnia è fuori dall'Italia, consultate un legale o un'associazione dei consumatori. Per le polizze acquistate da imprese di altri paesi dell'Unione europea esistono anche reti europee di assistenza ai consumatori: informazioni sul portale europeo.

Domande frequenti

L'IVASS può ordinare alla compagnia di pagare?

No: vigila e può intervenire sui comportamenti, ma non emette una sentenza. Per un accertamento vincolante servono mediazione o giudice.

Il reclamo costa qualcosa?

Il reclamo alla compagnia e all'IVASS è gratuito; la mediazione e la causa hanno costi.

Quanto devo aspettare la risposta?

Di norma l'impresa deve rispondere entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Vale anche per polizze del tour operator?

Sì, il percorso è analogo, ma identificate bene chi è l'assicuratore e chi è l'intermediario.

Fonti

• IVASS — guida al reclamo e indicazioni per i consumatori
• Ministero della Giustizia — organismi di mediazione accreditati
• Normattiva — Codice civile art. 2952; D.Lgs. 28/2010