Bagaglio smarrito, ritardato o danneggiato: rimborso della compagnia aerea e della polizza

Se il bagaglio è smarrito, in ritardo o danneggiato, la prima cosa da fare è presentare il PIR (Property Irregularity Report) al banco assistenza bagagli dell'aeroporto di arrivo, prima di lasciare la zona. Poi si agisce su due fronti distinti: il reclamo scritto al vettore aereo, che risponde nei limiti previsti dalla legge, e l'eventuale richiesta alla polizza bagaglio, che integra con le proprie regole. I due canali non si escludono, ma hanno termini e documenti diversi.

Primo passo: il PIR in aeroporto

Il PIR è il modulo con cui il vettore, o la società di handling, registra la segnalazione. Compilatelo subito:

• bagaglio non arrivato: indicate la descrizione, l'etichetta, un recapito dove ricevere il bagaglio;
• bagaglio danneggiato: fate fotografare il danno, conservate l'etichetta e la ricevuta del PIR;
• chiedete una copia e il numero di pratica, con cui seguire il bagaglio sui sistemi di tracciamento.

Se all'arrivo non trovate il banco o l'ufficio è chiuso, scrivete subito al vettore e conservate la prova. Non gettate l'etichetta del bagaglio.

I termini per il reclamo al vettore

La Convenzione di Montreal del 1999, che si applica ai trasporti aerei internazionali e a cui rinvia anche la normativa europea per i voli, prevede termini precisi per il reclamo scritto al vettore:

I termini sono rigidi: il reclamo tardivo può essere respinto. Per i voli interni o con regole diverse verificate le condizioni di trasporto della compagnia aerea e consultate l'ENAC, l'autorità italiana dell'aviazione civile, per le informazioni sui diritti dei passeggeri.

I vettori rispondono entro limiti di responsabilità fissati in "diritti speciali di prelievo", una unità di conto del Fondo monetario internazionale: il valore in euro cambia nel tempo e per un'informazione aggiornata dovete consultare le fonti ufficiali o il sito della compagnia. In caso di ritardo il vettore può dover rimborsare le spese necessarie e ragionevoli per acquisti di prima necessità, con ricevute. Chiedete alla compagnia quali spese sono ammesse e fino a quando.

La polizza bagaglio: cosa copre e cosa no

La garanzia bagaglio della polizza viaggio copre, entro limiti, furto, rapina, scippo, smarrimento, danneggiamento del bagaglio e degli effetti personali durante il viaggio. Alcune polizze includono anche il ritardo di consegna, con un rimborso forfettario per gli acquisti di prima necessità dopo un numero minimo di ore.

Le condizioni da leggere sono quasi sempre le stesse.

1. Massimale totale per assicurato.
2. Limite per singolo oggetto, spesso molto più basso del totale.
3. Limite per oggetti di valore: gioielli, telefoni, computer, macchine fotografiche possono avere un sottolimite o esclusioni, o essere coperti solo se portati con sé.
4. Denaro, documenti e titoli di viaggio: di norma esclusi o con limite molto basso.
5. Furto da veicolo incustodito: spesso escluso, o coperto solo in condizioni di sicurezza (bagagliaio chiuso, di giorno, con effrazione visibile).
6. Scoperto o franchigia, calcolabili con il calcolatore.
7. Degrado d'uso: l'indennizzo si basa sul valore degli oggetti al momento del danno, non sul prezzo di acquisto nuovo.

Esempio illustrativo

Valigia con vestiti e un telefono, valore complessivo 1.800 euro. La polizza ha massimale 1.000 euro, limite 300 euro per oggetto, scoperto 10 per cento. Il telefono (valore 600) è liquidato al massimo 300; gli altri oggetti fino al massimale complessivo; poi si applica lo scoperto. Il risultato è inferiore al valore reale, perché ci sono limiti per oggetto e per totale. Il vettore aereo, per il bagaglio registrato, può rimborsare nei suoi limiti e su richiesta documentata: in questi casi le polizze possono pagare solo la parte non rimborsata dal vettore, quindi indicate tutti i rimborsi già ricevuti.

Documenti da conservare

• Biglietto e carta d'imbarco; etichetta del bagaglio.
• PIR e comunicazioni con il vettore.
• Denuncia alle autorità per furto o rapina, con data e luogo.
• Elenco degli oggetti con descrizione, valore e, se possibile, prove di acquisto (ricevute, estratti conto, fotografie).
• Ricevute degli acquisti di prima necessità in caso di ritardo.
• Foto dei danni.

Per la procedura generale di apertura del sinistro e i termini dell'avviso vedi come denunciare un sinistro.

Prima di partire: come ridurre il rischio

• Portate nel bagaglio a mano farmaci, documenti, dispositivi elettronici e oggetti di valore, che spesso sono esclusi dalla copertura per il bagaglio registrato.
• Fotografate il contenuto della valigia e l'etichetta prima della partenza.
• Inserite all'interno un biglietto con nome e recapito.
• Verificate se le garanzie della carta di credito si sommano alla polizza: carta di credito o polizza dedicata.

Quando consultare un professionista

Per danni di valore elevato, o se il vettore rifiuta il rimborso, potete rivolgervi a un'associazione dei consumatori o a un avvocato. Per le segnalazioni sul trasporto aereo l'ENAC dà informazioni sulle vie di tutela.

Domande frequenti

Il vettore e la polizza pagano entrambi?

Possono intervenire entrambi, ma il danno complessivo non può essere risarcito due volte: dichiarate alla polizza quanto già ricevuto.

Posso fare il reclamo dopo i 7 o 21 giorni?

Il reclamo tardivo rischia di essere respinto: inviatelo il prima possibile.

Gli acquisti di prima necessità sono rimborsati?

Spesso sì in caso di ritardo, entro limiti ragionevoli e con ricevute; verificate vettore e polizza.

Se rubano la valigia dall'auto la polizza paga?

Dipende dalle condizioni di custodia previste: spesso richiedono bagagliaio chiuso e segni di effrazione.

Fonti

• ENAC — diritti dei passeggeri e trasporto aereo
• IVASS — informazioni sulle polizze e reclami
• Il portale europeo La tua Europa — diritti dei passeggeri nell'UE