Come denunciare un sinistro all'assicurazione viaggio: tempi, documenti e errori

Per denunciare un sinistro con la polizza viaggio bisogna avvisare tempestivamente la compagnia (o la centrale operativa) nei termini del contratto e inviare la documentazione richiesta. Il Codice civile prevede un avviso entro tre giorni da quando si è verificato il sinistro o se ne è avuta conoscenza (art. 1913), ma molte polizze indicano termini e modalità propri, quindi conta ciò che è scritto nel fascicolo. Ecco come muoversi, in ordine.

Prima cosa: quando e a chi avvisare

Il canale dipende dall'evento.

• Emergenza sanitaria o assistenza (ricovero, spese rilevanti, rientro): chiamate subito la centrale operativa attiva 24 ore su 24, il cui numero è sul certificato di polizza. È spesso condizione per ottenere assistenza e pagamento diretto.
• Bagaglio, annullamento, interruzione, ritardo: apertura del sinistro tramite portale, app, e-mail o raccomandata, secondo le istruzioni del contratto.

Il termine di avviso previsto dal Codice civile è di tre giorni dal momento in cui si è verificato il sinistro o se ne è avuta conoscenza (art. 1913). Il mancato o ritardato avviso può comportare la perdita totale o parziale dell'indennizzo (art. 1915): se è doloso si perde il diritto, se è colposo la compagnia può ridurre l'indennità in ragione del pregiudizio sofferto. Le condizioni di polizza possono fissare tempi diversi: rispettate sempre quelli più brevi.

Documenti da raccogliere

La liquidazione si basa sui documenti. Conservate gli originali e fatene fotografie.

Aggiungete sempre: numero di polizza, dati anagrafici, coordinate bancarie (IBAN) per il rimborso, copia del documento d'identità, descrizione dettagliata di data, luogo e dinamica.

I passi in ordine

1. Mettetevi al sicuro e chiedete assistenza se si tratta di un problema sanitario o di sicurezza.
2. Contattate la centrale operativa prima di sostenere spese importanti, quando la situazione lo permette.
3. Fate la denuncia alle autorità in caso di furto, rapina o smarrimento: serve per la garanzia bagaglio. Conservate l'originale o una copia con la data.
4. Chiedete i documenti sul posto: referti, ricevute, certificati sono più difficili da ottenere dopo il rientro.
5. Aprite il sinistro con il canale indicato, entro i termini.
6. Inviate la documentazione completa, rispondendo con precisione alle richieste di integrazione.
7. Conservate la corrispondenza, ricevute di invio e ricevute di ritorno.

Più assicurazioni sullo stesso rischio

Se oltre alla polizza viaggio avete un'assicurazione collegata alla carta di credito, una polizza del tour operator o altre coperture per lo stesso rischio, l'art. 1910 del Codice civile impone di dare avviso del sinistro a tutti gli assicuratori. L'omissione dolosa può far perdere il diritto all'indennità. L'indennizzo complessivo non supera il danno. Chi ha più coperture dovrebbe quindi fare una lista delle compagnie e dei rispettivi termini. Per l'inquadramento vedi carta di credito o polizza dedicata.

Errori che fanno perdere il rimborso

• Avviso tardivo o inviato al canale sbagliato.
• Spese sostenute senza autorizzazione della centrale operativa, quando richiesta.
• Documenti incompleti: fatture senza dettaglio, referti illeggibili, nessuna prova di pagamento.
• Mancanza della denuncia in caso di furto.
• Dichiarazioni inesatte sull'accaduto.
• Non conservare gli originali quando richiesti.
• Rifiuto di visite mediche richieste dalla compagnia, nei limiti previsti dal contratto.

Dopo l'invio: tempi e comunicazioni

La compagnia può richiedere integrazioni. Rispondete per iscritto e conservate la prova dell'invio. Il contratto o le norme di settore possono indicare tempi per la liquidazione: chiedete alla compagnia il termine previsto e annotatelo. Il diritto derivante dal contratto di assicurazione si prescrive in due anni dal giorno in cui si è verificato il fatto su cui il diritto si fonda (art. 2952 del Codice civile): non lasciate passare il tempo in attesa. Per interrompere la prescrizione è opportuno inviare una richiesta scritta con prova di ricezione, ad esempio PEC o raccomandata.

Se il rimborso è negato o ridotto

Chiedete la motivazione scritta con riferimento alle clausole. Verificate se la richiesta rientra nelle garanzie, se i termini sono stati rispettati e se la compagnia ha applicato correttamente franchigia e scoperto, calcolabili con il calcolatore. Poi presentate reclamo: la procedura è in reclamo IVASS e sinistro rifiutato.

Esempio illustrativo

Un viaggiatore cade in sci e va al pronto soccorso. Chiama la centrale operativa dal telefono, che organizza il pagamento diretto con la struttura. Chiede il referto, le fatture dettagliate e le ricevute dei farmaci. Al rientro apre il sinistro nel portale, entro i termini, allegando documenti e IBAN. Riceve una richiesta di integrazione del certificato di dimissione e la invia subito. Se invece avesse pagato di tasca propria senza chiamare, avrebbe rischiato che la compagnia contestasse spese non autorizzate.

Domande frequenti

Posso aprire il sinistro dopo il rientro?

Sì, ma sempre entro i termini di avviso previsti dal contratto e dalla legge: non aspettate.

Devo tenere gli originali?

Conservate gli originali e inviate copie, salvo diversa richiesta della compagnia.

Chi paga le spese di traduzione dei documenti?

Dipende dal contratto: alcune polizze richiedono traduzioni a carico dell'assicurato, altre le coprono.

Cosa succede se la compagnia non risponde?

Sollecitate per iscritto e, se necessario, presentate reclamo.

Fonti

• IVASS — reclami e informazioni per i consumatori
• Normattiva — Codice civile, artt. 1910, 1913, 1915, 2952
• Viaggiare Sicuri — numeri utili e unità di crisi per i viaggiatori italiani