Volo in ritardo o cancellato: rimborso del Regolamento 261/2004 e polizza viaggio

Se il volo è cancellato o molto in ritardo, i diritti principali derivano dalla legge europea (Regolamento CE 261/2004), non dalla polizza: assistenza gratuita, scelta tra rimborso e riprotezione e, in certi casi, una compensazione pecuniaria a carico del vettore. La polizza viaggio interviene in modo diverso, rimborsando spese e disagi secondo le sue condizioni, spesso a integrazione. Sapere chi paga che cosa evita di rinunciare a somme dovute o di chiedere due volte la stessa cosa.

A chi si applica il Regolamento 261/2004

Il regolamento tutela i passeggeri nei voli:

• in partenza da un aeroporto dell'Unione europea (e dei paesi che applicano la norma), con qualsiasi compagnia;
• in arrivo nell'UE da un paese terzo, se il vettore è dell'Unione.

Vale per voli di linea e charter, con prenotazione confermata e presentazione all'imbarco nei tempi. Non vale in generale per chi viaggia con biglietti gratuiti non disponibili al pubblico. Per le informazioni ufficiali in Italia fate riferimento all'ENAC, autorità nazionale competente.

I diritti, a seconda dell'evento

Compensazione pecuniaria. Gli importi previsti dal regolamento sono di 250 euro per voli fino a 1.500 km, 400 euro per voli intra-UE oltre 1.500 km e per altri voli tra 1.500 e 3.500 km, 600 euro per i voli oltre 3.500 km. Per ritardi all'arrivo, la giurisprudenza della Corte di giustizia dell'UE ha equiparato il ritardo di tre ore o più alla cancellazione; in alcuni casi l'importo può essere ridotto del 50 per cento se il ritardo rientra nei limiti indicati dalla norma. La compensazione non è dovuta quando la cancellazione o il ritardo dipendono da circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare con tutte le misure ragionevoli (per esempio condizioni meteorologiche estreme, rischi per la sicurezza, scioperi di terzi), valutate caso per caso. Un guasto tecnico ordinario, in generale, non è circostanza eccezionale. Le soglie e la loro applicazione cambiano con la giurisprudenza e con eventuali riforme: verificate le regole attuali sul sito dell'ENAC o sul portale europeo prima di fare richiesta.

Come chiedere i diritti al vettore

1. Conservate biglietto, carta d'imbarco, comunicazioni del vettore, ricevute di spese.
2. Chiedete per iscritto (modulo del sito della compagnia o PEC) rimborso, riprotezione o compensazione, indicando il volo e le motivazioni.
3. Attendete risposta, di solito entro un termine indicato dalla compagnia.
4. Se non rispondono o rifiutano, potete rivolgervi all'ENAC per segnalare la violazione, oppure a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie, o al giudice.
5. Attenzione alla prescrizione: il termine per agire può variare a seconda del paese e della norma applicabile; informatevi presso ENAC o un'associazione dei consumatori.

Che cosa fa invece la polizza viaggio

Le polizze possono prevedere, secondo il prodotto:

• ritardo del volo: un indennizzo forfettario o il rimborso di spese (pasti, hotel, trasporto) dopo un certo numero di ore;
• mancata partenza o coincidenza persa: rimborso di spese per raggiungere la destinazione;
• interruzione del viaggio: rimborso della parte non goduta per eventi previsti;
• bagaglio ritardato: rimborso degli acquisti di prima necessità, vedi bagaglio smarrito o danneggiato.

Le soglie di ore, gli importi e le esclusioni (per esempio scioperi già annunciati alla data dell'acquisto) variano molto. Una polizza non sostituisce i diritti del Regolamento: spesso paga solo spese documentate non già rimborsate dal vettore. Dichiarate sempre alla compagnia ciò che avete già ricevuto.

Come si combinano i due canali

Esempio illustrativo. Volo cancellato con avviso tardivo; il vettore offre un volo il giorno dopo ma non l'hotel. Il passeggero chiede il rimborso dell'hotel al vettore, che lo respinge. La polizza, se prevede la garanzia ritardo con rimborso di spese, può rimborsare l'hotel documentato, e successivamente il passeggero può comunque chiedere al vettore la compensazione di legge se spetta. Se invece il vettore rimborsa l'hotel, la polizza non pagherà la stessa spesa due volte. Gli importi non sono indicati perché dipendono dal caso e dal prodotto.

Voli con pacchetto turistico

Se il volo è parte di un pacchetto turistico, oltre al regolamento si applicano le tutele del Codice del turismo (D.Lgs. 79/2011): l'organizzatore risponde della corretta esecuzione dell'intero pacchetto e dei disservizi. Questo può dare diritti ulteriori, per esempio riduzione del prezzo o risarcimento, da chiedere all'organizzatore. Vedi anche polizza annullamento viaggio.

Errori da evitare

• Rinunciare alla compensazione perché "tanto c'è la polizza".
• Non conservare le prove di ritardo, come l'orario effettivo di arrivo.
• Non inviare la richiesta alla polizza nei termini del contratto: come denunciare un sinistro.
• Accettare un voucher senza capire che si rinuncia al rimborso in denaro che sarebbe dovuto.
• Non indicare alla compagnia i rimborsi già ottenuti.

Quando chiedere aiuto

Per importi rilevanti o rifiuti motivati con "circostanze eccezionali" potete rivolgervi a un'associazione dei consumatori o a un legale. Servizi di assistenza a pagamento trattengono spesso una percentuale: valutate il costo.

Domande frequenti

Se ho una polizza, posso chiedere anche la compensazione al vettore?

Sì: sono canali distinti. Dovete però evitare di ottenere due volte il rimborso della stessa spesa.

Lo sciopero esclude sempre la compensazione?

Dipende dal tipo di sciopero e da chi lo effettua; la valutazione è caso per caso.

Il Regolamento vale per i voli extra UE?

Per partenze da fuori UE vale solo se il vettore è dell'Unione e la destinazione è nell'UE.

Il ritardo di un treno è coperto allo stesso modo?

No: esistono regole specifiche per i passeggeri ferroviari e altre per gli altri mezzi.

Fonti

• ENAC — diritti dei passeggeri del trasporto aereo
• La tua Europa — diritti dei passeggeri nell'UE
• Normattiva — D.Lgs. 79/2011 (Codice del turismo)